Bật mí cách tạo niềm tin cho khách hàng (online) mọi doanh nghiệp đều cần
Mọi doanh nghiệp đều muốn biết cách tạo niềm tin cho khách hàng online để phát triển lâu dài và vững mạnh.
Vì sao lại thế?
Trước tiên, hãy tưởng tượng bạn là khách hàng và lần đầu truy cập vào một cửa hàng trực tuyến. Ngoài việc tìm kiếm sản phẩm mình cần, bạn cũng tự đặt câu hỏi: “Liệu sản phẩm của cửa hàng này có đúng với những gì họ nói? Mình sẽ không mất tiền oan chứ?”
Đó cũng là tâm lý chung của mọi khách hàng. Muốn có một lượt chuyển đổi từ khách hàng online, trước hết, bạn phải làm cho họ tin tưởng bạn.
Họ cần có niềm tin rằng thông điệp của bạn luôn chính xác, không phải là kẻ “treo đầu dê, bán thịt chó” và bạn sẽ hỗ trợ hết mình khi họ gặp sự cố.
Và bài viết này sẽ gỡ rối giúp bạn:
– Nhận diện những khó khăn khi tạo lòng tin cho khách online
– Tổng hợp các cách xây dựng niềm tin
Những gì bạn phải làm lúc này là đọc tiếp để tạo tiền đề kiếm nhiều tiền hơn, tất nhiên rồi! Đó chẳng phải là mục tiêu quan trọng của kinh doanh sao?
1. Khó khăn khi xây dựng niềm tin khách hàng online
Niềm tin của khách hàng có sức ảnh hưởng to lớn đến mục tiêu xây dựng và phát triển thương hiệu lâu dài, bền vững.
Trong Marketing, còn được biết đến với tên gọi Brand Trust.
Niềm tin có vai trò quan trọng. Nó quyết định rất lớn tới hành vi tiêu dùng và sử dụng sản phẩm / dịch vụ của khách hàng.
Theo khảo sát từ Marketing Charts, có tới 69% người mua tại Canada, và 57% tại Anh cho rằng lòng tin chính là yếu tố chi phối hành động bỏ hầu bao mua sản phẩm.
Với khách hàng mua sắm tại chỗ đã khó, khách hàng online lại càng khó hơn.
Như chúng ta đã biết, khi bán hàng qua mạng, khách hàng chỉ nhìn qua hình ảnh trên mạng. Mà không thể tới tận nơi cầm, nắm hay ướm thử. Nên cho dù bạn có quảng cáo, giới thiệu sản phẩm hoành tráng đến đâu, sự ngờ vực về thương hiệu vẫn luôn thường trực.
Đã thế, tình trạng hàng giả, hàng nhái tràn lan trên Internet càng khiến cho họ mất niềm tin hơn. Ngay cả trên các diễn đàn, hội nhóm mạng xã hội, cũng đã có rất nhiều câu chuyện dở khóc dở cười khi mua hàng online.
Đó còn chưa kể đến nhiều thông tin về các vụ lừa đảo tiền bạc tố cáo nhau khi mua online. Do đó, việc xây dựng lòng tin ở khách hàng trở nên khó khăn hơn.
Nhưng mọi khó khăn đều có thể giải quyết. Và phần tiếp theo chính là cách giải quyết ấy.
2. Cách tạo niềm tin cho khách hàng online
2.1. Hoạt động nhiều hơn trên mạng xã hội
Khảo sát của Deloitte
Theo số liệu khảo sát của Deloitte (một mạng lưới dịch vụ chuyên nghiệp đa quốc gia tại Anh) chứng tỏ rằng,
Một khi khách hàng chưa được tiếp cận trước trên mạng xã hội, họ sẽ trở nên thận trọng hơn đối với sản phẩm của một thương hiệu nào đó. Đặc biệt với lần đầu mua hàng.
Ở Việt Nam cũng không ngoại lệ, người Việt dành từ 2-8 tiếng mỗi ngày chỉ để “lướt” các mạng xã hội phổ biến như Facebook, Instagram,…
Đừng chỉ tập trung về website hay các trang thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada, bạn cũng cần hoạt động trên các trang mạng xã hội.
Bằng cách chọn một kênh mạng xã hội, tương tác nhiều với người dùng. Bạn có thể chạy quảng cáo, tham gia hội nhóm, chia sẻ kiến thức gắn với thương hiệu để tiếp cận và lấy được lòng tin của khách hàng
2.2. Chú tâm tới phần Giới thiệu để tạo niềm tin
Đừng quên một trang Giới Thiệu – About Us thật chuyên nghiệp nằm “ngay ngắn” trên thanh danh mục của website.
Trang giới thiệu của Huế Vibe
Bởi đây là một trong những thứ được đọc nhiều nhất trong trang web. Một nghiên cứu về lòng tin khách hàng cho thấy rằng 72% người mua điều hướng đến trang Giới thiệu để tìm hiểu thêm về thương hiệu và những người đứng sau sản phẩm.
Trang About Us được xem là nơi doanh nghiệp khẳng định chính mình thông qua việc xây dựng một câu chuyện có thật, lí do vì sao thương hiệu bạn ra đời? Sứ mệnh, giá trị cốt lõi, mục đích kinh doanh của bạn là gì? Đội ngũ nhân lực quan trọng trong doanh nghiệp là ai?…
Khi mà xây dựng thương hiệu trên website và niềm tin khách hàng có mối liên hệ với nhau. Càng nói rõ về sản phẩm và giá trị cốt lõi doanh nghiệp hướng tới cộng đồng, khách hàng càng tin tưởng bạn là người bán hàng uy tín và chuyên nghiệp.
Hơn nữa, khách hàng ngày một quan tâm tới cộng đồng của mình. Nếu trong Giới Thiệu đề cập tới những lợi ích mà thương hiệu bạn mang đến cho mọi người xung quanh. Ví dụ bạn nói rằng việc kinh doanh của mình không gây độc hại cho người sử dụng và môi trường, niềm tin về doanh nghiệp sẽ tăng lên nhiều phần.
2.3. Lòng tin bắt đầu từ “Hứa ít làm nhiều”
Chẳng dễ gì để nhận ra mình đang dùng hàng nhái. Trong khi chúng ngày càng tinh vi.
Nhất là với mặt hàng online vốn nhạy cảm này. Vì thế mà niềm tin của người dùng Internet đã chẳng còn như xưa. Họ cảm thấy dễ bị lừa dối hơn.
Và khi thương hiệu nào đó làm họ tổn thương, họ sẽ “thẳng thừng” chia tay nhãn hàng đó ngay và luôn.
Do đó, tốt nhất là bạn “hứa ít, làm nhiều”.
Ví dụ, nếu bạn mất 3 – 4 ngày cho khâu vận chuyển, hãy nói với họ rằng phải mất đến 1 tuần. Nếu một sản phẩm có vòng đời 10 năm, hãy cam kết với khách hàng rằng sản phẩm ấy bảo hành 8 năm thôi.
Lời nói dối không phải lúc nào cũng xấu. Với trường hợp này, bạn nói dối đồng nghĩa không bao giờ lâm vào nguy cơ phá vỡ lời hứa với khách hàng. Thông qua cách này tạo niềm tin khách hàng mạnh mẽ.
2.4. Cách tạo niềm tin cho khách hàng online là luôn sẵn sàng trả lời
Điều quan trọng là thương hiệu có mặt đúng lúc khi có người cần.
Trên trang web, số điện thoại hoặc hộp trò chuyện hiển thị tạo cảm giác người của công ty lúc nào cũng có mặt. Và khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái vì điều này.
Huevibe luôn cung cấp số điện thoại, tài khoản mạng xã hội để khách hàng liên lạc
Cảm giác chờ đợi rất khó chịu. Đứng bắt khách hàng phải chờ bạn phản hồi quá lâu. Nếu trả lời muộn, họ sẽ nhanh chóng bỏ đi và tìm một thương hiệu khác.
Sẽ thật đáng tiếc khi khách hàng lần lượt ra đi chỉ vì sự chậm trễ ấy!
Mặt khác, khi một công ty có hiệu suất phản hồi tích cực tạo độ tin cậy trong mắt khách hàng. Niềm tin về tính chuyên nghiệp tăng tỷ lệ tối ưu chuyển đổi.
Ngoài ra, hãy đảm bảo khách hàng luôn có nhiều lựa chọn để liên lạc. Ngoài số Hotline hay dùng, bạn có thể bổ sung thêm một vài số điện thoại của người phụ trách mảng kinh doanh/ tư vấn.
Bạn đã biết các bước để bắt đầu kinh doanh online sao cho hiệu quả nhất chưa?
2.5. Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng
Đây là một cách tạo dựng lòng tin và gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Không những thế, nó còn ảnh hưởng một phần đến hành động quay lại mua hàng.
Tạo dựng niềm tin thì khó nhưng phá vỡ nó lại rất dễ. Vì thế bạn không chỉ quan tâm đến khách hàng online trong quá trình họ mua hàng, mà sau khi thanh toán, sự hỏi han và đối đãi ân cần từ doanh nghiệp sẽ xây dựng thêm lòng tin bên trong họ. Họ sẽ cho rằng đây là một công ty tốt đấy, nhất định mình sẽ quay lại mua.
Đối mặt với môi trường trực tuyến khó tin tưởng, doanh nghiệp của bạn càng phải chứng minh cho người dùng Internet bạn là người đáng tin cậy.
Hãy nhớ rằng, niềm tin thúc đẩy họ mua sản phẩm.
Một số đề xuất cho các chương trình khách hàng thân thiết là:
- Phiếu giảm giá
- Thẻ thành viên
- Tích điểm online
- Vận chuyển miễn phí, đổi trả hàng lỗi tận tình
- Tặng thêm quà, mừng sinh nhật, dịp lễ Tết
- Tổ chức các cuộc thi online
2.6. Khuyến khích khách hàng online để lại Feedback
Như một thói quen, mọi người có xu hướng nghe theo đám đông. Nghĩa là khi niềm tin đang lung lay, một vài nhận xét xấu trên mạng sẽ làm người dùng tin rằng thương hiệu đó chẳng tốt đẹp và ngược lại.
Chính xác là khách hàng có xu hướng tin vào những điều người khác nói về doanh nghiệp hơn. Dẫu bạn có thao thao bất tuyệt về những điều tốt đẹp của mình, người dùng online cũng rất khó tin.
Qua đó những review, feedback chân thực về sản phẩm của những khách hàng mua trước đó có sức mạnh to lớn đánh vào lòng tin. Dù bạn đang bán hàng trên Website, Facebook, Shopee, hay các kênh khác việc lấy đánh giá của khách hàng vô cùng quan trọng.
Có nhiều cách để tăng review của khách hàng như tặng khuyến mãi, giảm giá riêng sau mỗi lần mua. Hoặc bạn có thể gửi tin nhắn cảm ơn kèm lời nhắn khách hàng đánh giá sản phẩm của shop mình.
2.7. Cung cấp hình ảnh chân thực về sản phẩm
Một bất cập khi mua hàng online là khó “thấy tận mắt, sờ tận tay”. Cản trở niềm tin của khách hàng trực tuyến.
Hàng có như hình vốn là nỗi lo lắng khi khách mua hàng trên mạng.
Do đó, ngay khi khách hàng yêu cầu được nhìn ngắm ảnh thật của sản phẩm, bạn nên cung cấp ngay. Tránh sự nghi ngại của khách hàng, giúp họ quyết định mua hàng nhanh chóng.
Hoặc ngay từ đầu, khi upload sản phẩm lên kênh bán hàng, ưu tiên lấy ảnh tự chụp, chân thực và rõ ràng.
Citimart chụp hình thật sản phẩm giày
2.8. Cải thiện khả năng bảo mật của bạn
Cuối cùng, muốn kinh doanh ổn định và lâu dài, hãy đảm bảo rằng khách hàng trực tuyến cảm thấy an toàn khi họ truy cập vào kênh bán hàng của bạn.
Sự tin tưởng còn đến từ mức độ an toàn mà họ cảm thấy tại thời điểm mua hàng. Trong quá trình đặt hàng, khách hàng sẽ cần phải cung cấp những thông tin cá nhân như tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ, thậm chí là tài khoản ngân hàng. Nếu chẳng may lọt ra ngoài thì sẽ như thế nào?
Ngay cả tôi cũng đã bị làm phiền bởi hàng trăm cuộc gọi tư vấn vay tiền, mua chứng khoán, nhà ở từ việc bị lộ số điện thoại. Những người bán hàng lừa đảo biết được địa chỉ nhà và gửi hàng trong khi tôi chưa hề đặt hàng. Và dĩ nhiên là mất tiền oan.
Tồi tệ hơn là hack tài khoản ngân hàng, đã biết bao vụ kêu gào vì tiền “không cánh mà bay”. Điều đó làm mất niềm tin khách hàng khi mua hàng online.
Chính vì thế, bạn phải đảm bảo với khách hàng thông tin cá nhân của họ là tuyệt đối bảo mật. Và chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu ảnh hưởng trầm trọng đến cá nhân họ.
2.9. Đề cập đến quyền lợi khách hàng
Vun đắp lòng tin cho khách hàng bằng cách cho họ thấy bạn bảo vệ họ chu đáo như thế nào. Bên cạnh bảo mật thông tin, các chính sách mua hàng cũng cần được đề cao, đó có thể là:
– Hỗ trợ đổi hàng, trả hàng khi sản phẩm lỗi
– Chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua hàng. Không “đem con bỏ chợ”
– Giao hàng nhanh chóng, tận nơi như yêu cầu…
Khách hàng mua hàng là cho chính mình hoặc người thân. Nghĩa là họ đề cao bản thân lên trên cùng. Nên nếu muốn bán được hàng, bạn phải chú ý tới việc mọi điều bạn làm phải xoay xung quanh khách hàng. Khách hàng là thượng đế và niềm tin về doanh nghiệp mới
3. Các website review uy tín hiện nay
3.1. Website Trustreview.vn
Đây là website chuyên đánh giá và xếp hạng rõ ràng và cụ thể mà các bạn nên ghé qua. Lĩnh vực mà Trustreview.vn review rất đa dạng, bao gồm tất cả các ngành như: đồ gia dụng, mỹ phẩm làm đẹp, thiết bị điện tử, sức khỏe, mẹ và bé, đồ thể thao, dã ngoại…
Thông qua những đánh giá khách quan về sản phẩm, bạn có thể tự mình chọn được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của bản thân. Và dĩ nhiên là tránh được những băn khoăn khi không biết nên mua sản phẩm nào chất lượng.
3.2. Website review loveat1stshine.com
Có thể nói Love at first shine là website nổi tiếng trong giới bỉm sữa. Qua 8 năm thành lập dưới sự dẫn dắt của 2 mẹ trẻ Diệp và Loan , đã mang đến 1 trang review về mỹ phẩm và đồ dùng cho bé một cách chân thực nhất.
Tất cả những sản phẩm được review luôn kèm theo hình ảnh do chính tay 2 bạn chụp lại, và qua sự trải nghiệm khi sử dụng. Bởi thế web nhận được sự tin tưởng từ đông đảo các bạn trẻ. Đặc biệt là những ai đang và sẽ làm mẹ.
3.3. Trang đánh giá công nghệ Tinhte.vn
Chỉ tập trung vào các sản phẩm thuộc lĩnh vực công nghệ như: điện thoại, máy tính, phần mềm kỹ thuật,… Bên cạnh việc cung cấp cho mọi người những thông tin mới nhất về sản phẩm và đưa chúng lên bảng xếp hạng. Thì website còn là nơi chia sẻ các thủ thuật cũng như cách sử dụng các thiết bị, cách tải và cài đặt các phần mềm tiện ích.
Tinhte.vn là tập hợp những người có kiến thức uyên thâm về công nghệ nên những kiến thức ở đây rất rõ nét và dễ hiểu. Qua đó bạn đọc có thể dễ dàng tìm được một sản phẩm công nghệ ưng ý.
Từ những chia sẻ về cách tạo niềm tin cho khách hàng online, Huevibe tin rằng bạn đã có thêm nhiều kiến thức bổ ích để bổ sung cho website đang còn thiếu của mình. Nếu bạn có thêm nhiều cách khác, đừng ngần ngại mà để lại bình luận bên dưới nhé!
